Há quase dez anos, a rede Whole Foods, nos Estados Unidos, colocou no ar uma novidade, um chatbot que recomendava receitas saudáveis a partir de ingredientes indicados pelo próprio cliente. Ao interagir com a loja por meio do Messenger do Facebook, o cliente inseria uma palavra-chave ou um emoji de algum alimento e recebia como resposta uma dica culinária, ou melhor, uma receita.

A ação encantou os consumidores. Fez com que descobrissem novas maneiras de uso para os alimentos que já costumavam comprar e, claro, os levou a adquirir produtos que antes nem sequer notavam nas prateleiras.

De lá pra cá, em uma verdadeira trajetória de inovação, várias ferramentas tecnológicas passaram a ser incorporadas no dia a dia do varejo, mas o chatbot continua a ser estratégico para os comerciantes.

A edição mais recente do Mapa do Ecossistema de Bots, divulgada no fim de 2023, indica que há pelo menos 144 mil chatbots em atividade em diversas áreas no Brasil. O número representa um aumento de 148% em um ano.

O volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu a uma velocidade menor, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões nesse intervalo – aumento de 31%. Em média, cada bot em operação conversa com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens mensalmente.

O atendimento ao cliente continua sendo a finalidade mais comum, apontado por 64% dos desenvolvedores no país.

Para Nathalia Oliveira, gerente de experiência do cliente da Kopenhagen, tecnologias voltadas à experiência do consumidor ajudam na construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com a base de clientes.

Na Kopenhagen, segundo a executiva, as vendas digitais já representam 40% do total. São comercializações muitas vezes intermediadas por chatbots para atendimento instantâneo e personalizado e aplicativos com recursos para compras on-line.

Além disso, esse tipo de tecnologia de análise de dados também norteia a companhia em rastreamento de pedidos, comunicações e notificações personalizadas, além de ofertas e campanhas exclusivas para os clientes do programa de fidelidade.

No caso da Kopenhagen, Nathalia explica que o chatbot é um canal estratégico que oferece agilidade e suporte eficiente aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite com assistência imediata.

No entanto, não é qualquer atendimento robotizado que dá conta das demandas dos clientes. Para ter como resultado um diálogo natural, ágil e intuitivo, é preciso criar um chatbot humanizado. Essa abordagem personalizada se dá por meio das tecnologias de inteligência artificial (IA) que permitem melhorias como, por exemplo, definir a entonação e a personalidade que cada chat irá utilizar para conversar com as pessoas.

Definir um tom de voz amigável, mais informal, inserir emojis na conversa, ter uma persona digital, como é o caso da Lu, do Magazine Luiza, e da Nat, da Natura, que têm rostos bem definidos, são passos importantes para construir essa interação.

"O atendimento humanizado é uma marca da Kopenhagen e, por isso, a experiência tecnológica precisa ter essa premissa para manter a essência da marca", diz Nathalia.

O que vem na sequência é uma avaliação profunda de todos os dados que a empresa já possui sobre a linguagem e demandas dos seus clientes para, finalmente, configurar o chatbot para responder às principais dúvidas que o atendimento recebe.

E de tempos em tempos, o chatbot vai recebendo novos ajustes com base nos relatórios de atendimentos gerados e pela análise dos números de satisfação e possíveis insatisfações dos clientes.

EVOLUÇÃO

Marcelo Salgado, consultor de pós-venda, recorda que quando o Facebook lançou a sua plataforma, em 2016, havia um grande entusiasmo em torno dos bots e de como eles faziam absolutamente tudo sem auxílio humano.

Nessa mesma época, o atendimento ao consumidor via chatbot apenas replicava os antigos menus de relacionamento por telefone. As pessoas se viam limitadas a uma lista de opções, nada satisfatórias, que costumavam deixá-las frustradas e, na maioria das vezes, sem desfecho positivo.

Hoje, por meio do Deep Learning (algoritmo modelado para funcionar como o cérebro humano) é possível ao chat entender a comunicação humana, mesmo com erros de português do interlocutor. Esse fenômeno possibilita que pessoas de diferentes classes sociais, idades e níveis educacionais sintam-se compreendidas pelo atendente virtual.

Ainda sujeito a erros e informações falsas, Salgado explica que quando recebem um estímulo, os chatbots analisam os padrões nesse vasto corpo de informações para prever o que um ser humano provavelmente diria naquela situação. As respostas são cuidadosamente refinadas por engenheiros humanos, que conduzem os chatbots para que forneçam respostas úteis e mais naturais.

O especialista lembra também que, além de comodidade, os consumidores buscam experiências e estão se adaptando bem ao comércio conversacional, que promove vendas pelas redes sociais ou websites por meio da troca de mensagens com esses chats. Tudo em tempo real, ágil e com comunicação fluida.

Os números do estudo CX Trends 2024, da Zendesk, confirmam esse comportamento. No Brasil, 84% dos consumidores esperam que os agentes os ajudem com tudo o que precisam, desde serviços até vendas e suporte. Até o final de 2023, cerca de 30% das organizações brasileiras tinham implementado o comércio conversacional, enquanto 66% planejam fazê-lo neste ano, segundo o estudo.

"Os lojistas têm testado tecnologias não somente por se tratarem de ferramentas práticas, mas pela oportunidade de transformar um ponto de interação em experiência. Se não gerar encantamento e engajamento no cliente, não faz o menor sentido", diz Salgado.