Uma pesquisa da ABRH (Associação Brasileira de Recursos Humanos) revela que 92% dos profissionais reconhecem o conflito como uma parte inevitável do cotidiano empresarial. E entre as ferramentas e estratégias usadas para  lidar com essas tensões de forma produtiva é a Comunicação Não Violenta (CNV), com práticas de escuta ativa e diálogo construtivo nas equipes. Liliane Sant’Anna, cofundadora do Instituto CNV Brasil, diz que o método vem ganhando espaço entre líderes que desejam transformar desafios em soluções criativas ou oportunidades de aprendizado.

Em paralelo, ela destaca um artigo recente da Harvard Business Review, em que a especialista em dinâmicas de trabalho, Amy Gallo, fala da ausência de conflitos produtivos nas empresas. No texto, a autora cita a “harmonia artificial” criada pelo escritor Patrick Lencioni, que aborda as situações em que ninguém discorda abertamente, permitindo que os desconfortos se acumulem dentro de cada um. “Esse tipo de harmonia impede o crescimento das equipes, [pois] é nos conflitos bem conduzidos que surgem soluções mais criativas e colaborações mais fortes”, afirma Liliana. 

Confira quatro práticas da CVN, indicadas pela especialista, que podem ser aplicadas em momentos de tensão no dia a dia das empresas:

1.  Diga, em voz alta, que discordar faz parte

Muitos líderes transmitem, mesmo sem perceber, a expectativa de harmonia constante. Como aponta o artigo de Amy, “há uma tendência humana de evitar qualquer coisa que quebre a aparência de paz.” Por isso, ressalta Liliane, é fundamental deixar claro que discordar é esperado, e até necessário. “Uma frase simples como: ‘aqui, conflitos são vistos como oportunidades de crescimento’, pode transformar o clima da equipe”.

2. Estabeleça acordos de convivência para divergências

A especialista recomenda criar com a equipe normas de convivência para conversas difíceis, reforçando que todos devem se expressar com responsabilidade e escutar com empatia. “É importante também manter o foco no problema, e não nas pessoas: seja duro sobre o assunto, mas suave com os colegas e equipe”. Além disso, Liliane indica valorizar a diversidade de opiniões e perspectivas: “elas são oportunidade de ver o que você ainda não está vendo”. 

3. Despersonifique problemas ou conflitos

Ao invés de rotular pessoas, a especialista em CNV oriente transformar a discussão em algo despersonalizado. Por exemplo, no lugar de “Karla e Bruno estão sempre batendo de frente”, diga: “Essa é uma tensão clássica entre velocidade e qualidade.” Essa abordagem, ela comenta, ajuda o grupo a ver a divergência como um paradoxo a ser gerido, e não como um problema de caráter.

4. Como líder, mantenha a coerência

Por fim, o gestor deve se manter firme nos valores e objetivos que quer cuidar. Como lembra Amy, “o sussurro de um líder é ouvido como um grito.” Ou seja, se ele recua, muda de assunto ou se exalta diante de uma tensão, a equipe percebe que não é seguro discordar. Mas, se acolhe com centramento e conduz a discussão com transparência, o time aprende a agir da mesma forma.

Para Liliane, a postura da liderança também deve ser observada, pois define o tom das discussões. “Manter o foco em momentos tensos dá o exemplo à equipe e faz com que todos se sintam seguros para expor suas ideias”. Segundo ela, líderes que aplicam a CNV relatam maior habilidade para conduzir conversas difíceis e resolver problemas antes que se tornem crises.

“Conflitos produtivos estimulam a troca de ideias, fortalecem a cultura organizacional e ajudam alinhar valores e expectativas”, afirma a executiva. “Mais do que evitar atritos, o papel do líder é transformá-los em alavancas para resultados melhores”.