O chamado churn rate se tornou um indicador de sucesso e longevidade das empresas e, segundo sua definição, ele mede a taxa de perda de clientes.

Com essa métrica, é possível analisar o impacto direto na saúde financeira e no crescimento das empresas e, por esse motivo, gerenciar esses dados é algo essencial, buscando manter suas bases ativas e garantindo uma posição competitiva no mercado,

As empresas, ao aplicar na sua rotina o monitoramento desse indicador, podem melhorar a retenção de clientes, aumentar sua receita e ainda fortalecer sua posição frente à concorrência.

Para o especialista em gestão empresarial, Marcus Marques, a taxa de evasão ou cancelamento mede o percentual de clientes que chegam a interromper seu relacionamento com uma empresa durante um determinado período, isto é, a quantidade que deixa de usar os produtos ou serviços de uma companhia.

“Uma taxa elevada pode indicar problemas de satisfação, qualidade dos serviços oferecidos ou na competitividade dos preços praticados. E esse movimento indica um alerta, que influencia diretamente a sustentabilidade financeira a longo prazo da empresa”, aponta.

Com base nisso, o constante monitoramento pode permitir identificar áreas com possíveis problemas e desenvolver estratégias para melhorar a retenção de clientes.

“É fundamental que as organizações implementem sistemas eficientes de gestão, como CRMs, para acompanhar adequadamente o histórico de compras e interações, possibilitando uma análise mais precisa do churn rate e suas causas”, avalia o especialista.

Segundo explica o especialista, há diversos tipos de churn rate que devem ser analisados.

• Revenue churn: quanto de receita a empresa deixou de ganhar com a evasão de clientes;
• Early churn: clientes que abandonam a empresa no início do relacionamento;
• Churn negativo: receita aumentou mesmo após a evasão de alguns clientes dentro de um determinado período.

Cálculo do churn rate

Para calcular o churn rate de uma empresa, a fórmula mais simples e ampla é dividir o número de clientes perdidos em um certo período pelo número total que havia no início desse mesmo período, e depois multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Independentemente do método ou até mesmo ferramenta usada para calcular o churn rate, o mais importante é que seja mantida a consistência na abordagem ao longo do tempo.

“Isso permite que as empresas comparem os resultados de diferentes períodos de forma precisa e identifiquem tendências relevantes para a tomada de decisões estratégicas”, avalia Marques.

Causas do churn rate

“Uma das principais causas é a insatisfação dos clientes com o produto ou serviço oferecido. Isso pode ocorrer quando o produto não atende às expectativas criadas durante o processo de venda, a solução não acompanha as evoluções do mercado, perdendo em qualidade e funcionalidades, o cliente não consegue perceber o valor do produto ou serviço em relação ao investimento feito, ou há problemas técnicos recorrentes ou dificuldades de uso que frustram os usuários”, aponta Marques.

Para evitar esse tipo de cenário, as empresas precisam adotar estratégias eficazes que coloquem o consumidor em primeiro lugar. Por exemplo, a experiência do cliente tem um impacto direto na taxa de churn, e, para garantir que todo o processo seja positivo, é essencial ouvir atentamente o feedback.

Além disso, também é fundamental implementar uma cultura centrada no cliente em toda a empresa, não apenas na equipe de atendimento.

Outro aspecto relevante é investir em um processo de onboarding eficiente, ajudando os novos clientes a entenderem e utilizarem o produto ou serviço de forma adequada, além de oferecer um suporte ágil e eficaz em todos os pontos de contato.

É possível, ainda, montar um programa de fidelidade bem estruturado, criando um sistema de recompensas oferecendo benefícios exclusivos para clientes frequentes, oferecer vantagens adicionais, implementar um sistema incentivando o engajamento contínuo, além de também oferecer descontos ou promoções especiais para clientes fiéis.

Uma outra alternativa é a personalização, uma vez que ela “tem se tornado uma estratégia para envolver e conquistar os consumidores, e para isso é preciso coletar dados sobre preferências, comportamentos e histórico de compra e utilizar essas informações para criar mensagens e ofertas direcionadas e relevantes. Implementar estratégias de e-mail marketing personalizadas, considerando o histórico de interações do cliente”, conclui Marques.