Os avanços tecnológicos têm modificado padrões e criado novos paradigmas em todas as áreas comerciais. Seja no atendimento ao cliente, no planejamento de estratégias ou na execução de tarefas, essa revolução também alcança os processos de gestão.

Por mais que alguns comerciantes insistam em se manter alheios às mudanças, Bruna Fallani, consultora e fundadora da Shopper 2B, reflete que a inovação não é mais opcional. Para a especialista, não há fórmula, mas ela faz um alerta: comece a inovar agora.

Embora o varejo físico seja, de fato, insubstituível em muitos aspectos e, inclusive, em alguns setores, Bruna ressalta que o mundo de hoje requer contatos digitais.

Não se trata apenas de modernizar equipamentos e sistemas, mas de reconfigurar práticas operacionais e de relacionamento com o cliente.

A ENTRADA DE NOVAS TECNOLOGIAS

Nos últimos anos, metaverso, Web3 e suas tendências começaram a vir à tona no varejo, e mesmo que sem muito conhecimento sobre os temas, avatares e NFTs passaram a fazer parte de discussões e estratégias de muitas marcas.

Todas essas mudanças alteraram a forma de alcançar o consumidor. Nesse contexto, empresas tiveram acesso a um conhecimento muito mais profundo das jornadas dos clientes e das novas ferramentas para entregar a mensagem certa, para a pessoa certa, na forma certa.

Entre as tecnologias que evoluíram em um curto período de tempo, Bruna destaca todos os processos que usam a Inteligência Artificial (IA). Hoje, ela faz parte dos processos da maior parte das empresas, facilitando as etapas de venda e atendimento, especialmente no que se refere ao customer experience (CX), em português, experiência do cliente.

Bruna explica que a grande sacada desse modelo de gestão mais digital é a entrega de uma experiência mais completa e agradável.

Com base em dados de compras e comportamentos, a tecnologia pode ser mais assertiva ao recomendar produtos, criar ofertas personalizadas, facilidades de pós-venda, assim como trazer mais eficiência a processos repetitivos, como o gerenciamento de estoque de acordo com a previsão de vendas e a prevenção de prejuízos financeiros.

Bem difundido no varejo, os chatbots fazem parte dessa evolução, pois passaram a responder a perguntas em tempo real e melhorar a experiência, sem deixar de lado o atendimento humanizado.

MUDANÇA NO MINDSET

Fica claro que muitas das soluções recentes do comércio passaram pela tecnologia. Números da Fundação Getúlio Vargas dimensionam o tamanho desse cenário: as vendas do varejo ao consumidor final por meio digital passaram de 5% para 9,5% de 2020 para 2022 no Brasil.

Entretanto, não foram os softwares, de maneira isolada, que garantiram essa jornada do cliente. Nas palavras de Bruna, conseguiu manter-se vendendo bem quem priorizou conhecer seu consumidor e ofereceu vários meios de compra - em uma passagem do varejo clássico para o híbrido.

A especialista lembra que essa transição, muito atrelada aos efeitos da pandemia, especialmente entre 2020 e 2022, exigiu do lojista uma mudança de mentalidade, que foi necessária para abrir caminho para a inovação tecnológica e permitir que novos padrões impulsionassem diferentes áreas do negócio.

Como um exemplo prático de inovação, Bruna cita o modelo de assinatura de camisetas da Reserva. O usuário recebe três camisetas a cada dez meses por um valor menor do que pagaria comprando-as individualmente pelo site.

Cada mensalidade e cada devolução de camiseta geram créditos para comprar mais roupas da marca e os produtos devolvidos são reciclados e se tornam novas camisetas. Na época em que foi lançada, em menos de um mês a proposta acumulou 4 mil assinantes.

"Rever conceitos e ultrapassar a barreira do pensamento tradicional é fundamental nesse processo. Conhecer os desejos e o comportamento desse consumidor contemporâneo são demandas do século 21", diz.

Para quem está deixando a postura analógica para trás, Bruna cita algumas ações urgentes e de fácil implantação que fazem bastante diferença: adoção de ferramentas de gestão para automação comercial, disponibilização de catálogos on-line em canais como redes sociais gratuitas, como o WhatsApp, além da implantação de e-commerce.