Pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apontou que ligações excessivas de call centers de vendas e cobrança, junto com ações de fraudes,  são as principais queixas dos brasileiros quando se trata dos serviços de telefonia e o principal motivador da restrição ao uso dos serviços de telefonia pública pelo consumidor.

Visando combater essas ligações, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), através do Ato nº 10.413, obrigou, entre outras ações, o uso do prefixo 0303 para ligações realizadas por empresas de telemarketing. Esta regra ajuda os usuários a identificarem facilmente esse tipo de ligação e decidir se vão aceitar ou não a chamada.

Publicado em novembro de 2021, a implantação foi dividida em duas etapas: para chamadas em serviço móvel, a obrigatoriedade passou a valer em março deste ano; já para telefones fixos, em junho.

Em julho de 2022, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) criou um canal para denúncias de telemarketing abusivo e, em pouco mais de três meses de funcionamento, foram registradas mais de 26 mil denúncias, com média diária de 266 reclamações.

Recentemente, o Conselho Diretor da Anatel aprovou a designação de mais um código especial: o 0304 para atividades de cobrança que, até então, não era necessário o uso de prefixo identificador.

O novo código não geográfico segue os mesmos moldes do que já foi realizado para o código 0303. O objetivo é coibir abusos dos call centers responsáveis por cobrarem dívidas dos consumidores.

Serviços como pedidos de doação, campanhas públicas, pesquisas, centros de atendimento, dentre outros, seguem sem a obrigatoriedade do uso dos prefixos.

Segundo as novas regras, a responsabilidade de aplicá-las é das operadoras, aplicando-se sobre estas quaisquer punições administrativas e financeiras previstas no Ato, por abusos cometidos.  Elas devem adotar medidas punitivas contra os clientes que não se ajustarem às regras.

Pelas novas regras, as operadoras devem fazer com que as empresas adotem a numeração, e as responsabiliza, administrativa e financeiramente. Elas também devem adotar medidas punitivas contra os clientes que não se ajustarem às regras.

Impacto no setor de call centers

Além da obrigatoriedade do uso de prefixos específicos, a Anatel também promoveu limites no envio de chamadas “abusivas” ou curtas (chamadas atendidas e desligadas com menos de três segundos), o fim da gratuidade destas ligações e limitação no uso de robocalls (recursos de disparo automático e massivo de chamadas).

A “regra das 100 mil ligações e 15% do completamento” determina que as operadoras de telefonia devem bloquear por 15 dias todas as linhas telefônicas das empresas que ultrapassarem a quantidade de 100 mil ligações abusivas por dia, ou, mesmo não ultrapassando, que representa mais do que 85% das chamadas completadas.

“Até meados deste ano, as operadoras não podiam faturar as chamadas desligadas até 3 segundos. Geralmente, esse era o tempo que as ligações duravam em call centers.

Mas agora, com a aplicação das novas regras, além das restrições que limitam a operação nos modelos atuais, os call centers terão um aumento de custos com telefonia, podendo chegar até 400%”, explica Flávio Gonçalves, CEO da SIPPulse.

Notícias recentes mostram a diminuição das operações de alguns call centers, que reduziram drasticamente suas atividades. 

Fonte: Dialetto