A transformação digital não apenas proporcionou ferramentas inestimáveis para os setores de marketing e vendas, mas também promoveu uma cultura orientada por dados dentro das empresas. Mais significativamente, esse avanço tecnológico capacitou os usuários, conferindo-lhes total poder de compra. Segundo uma publicação da HubSpot, 55% dos clientes agora confiam menos nas empresas, preferindo as recomendações de familiares, opiniões de outros clientes e realizando suas próprias pesquisas ao tomar decisões de compra. Diante desse cenário, é possível continuar atraindo novos usuários e cultivar o amor dos clientes atuais pela marca? A resposta é sim, desde que a abordagem se concentre em outro aspecto: hoje, não é suficiente criar as campanhas mais criativas da história, sendo essencial fazer a transição para um marketing orientado ao cliente.

Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, é importante esclarecer que a era digital projetou um consumidor mais informado, capaz de escolher entre uma variedade de opções e exposto a novas experiências. Consequentemente, as empresas viram-se compelidas a adaptarem-se com agilidade e eficácia às novas exigências. “O marketing orientado ao cliente emergiu como uma abordagem verdadeiramente eficaz para entender e satisfazer as necessidades do consumidor. Essa abordagem requer que as organizações deixem de focar em si mesmas para direcionar suas atenções às demandas específicas de cada cliente”, explica.

Nesse contexto, Frederico reforça sobre a importância de desenvolver estratégias que fujam do senso comum, como as baseadas em campanhas e pesquisas prontas, que não levam em consideração as verdadeiras vontades e motivações dos clientes. “Hoje mais do que nunca é fundamental ter o olhar pela perspectiva do consumidor", enxergando o mundo por meio da perspectiva do cliente, entendendo suas necessidades, desejos e expectativas. É também importante entender que no processo de venda, ninguém vende nada, quem compra é o cliente. Isso significa que o vendedor deve atuar como um facilitador dessa jornada, fornecendo informações relevantes, esclarecendo dúvidas e oferecendo suporte, ao invés de simplesmente impor um produto ou serviço. O vendedor precisa persuadir o cliente de que você tem a melhor solução, mas o desejo de compra vem do cliente”, afirma.

5 passos para desenvolver uma estratégia de marketing centrada no cliente

Frederico explica que para construir uma estratégia que coloque o consumidor como prioridade, é necessário realizar pesquisas para obter clareza sobre a buyer persona (comprador ideal), seus interesses e necessidades. Posteriormente é importante determinar como os produtos da empresa podem ser adaptados para atender a essas necessidades, e por fim, criar produtos/mensagens diferenciados para atender cada buyer persona. Pensando nisso, o especialista elenca 5 passos que podem ajudar na criação da estratégia da sua empresa:

1 - Estruture seu negócio em torno da dor do cliente

O cliente compra coisas e mantém relacionamentos comerciais para resolver seus próprios problemas, essa é a grande realidade. O primeiro e mais fundamental passo de marketing e do negócio em si é funcionar em prol de viabilizar o sucesso do cliente nas suas próprias necessidades - sanando as mesmas com as competências da empresa. Mais do que engajamento com seus meios de comunicação, o fator central do sucesso é que o cliente prefira fazer negócios com você no lugar de seu competidor. Se você realizar a melhor oferta de produto ou serviço para seu competidor, todo seu esforço em publicidade e vendas terá seu desempenho otimizado. 

2 - Tenha canais digitais de alta qualidade

Além de criar experiências interativas, é igualmente importante disponibilizar canais digitais de alta qualidade, como um site seguro, bem estruturado e com excelente desempenho técnico, garantindo a melhor experiência para o cliente. Segundo o Pingdom, 70% dos consumidores afirmam que a velocidade do site influencia suas decisões de compra, destacando a importância de cuidar de diversos aspectos técnicos. “Iniciar uma estratégia de Otimização de Desempenho na Web (WPO) é essencial para e-commerces, envolvendo trabalhar com hospedagem e suporte técnico confiáveis. Também é importante utilizar gerenciadores de conteúdo sólidos como WordPress ou Shopify, além de comprimir imagens, desativar plugins não utilizados, adotar temas mais leves e melhorar a visibilidade digital por meio do marketing de conteúdo. Ao cuidar dos canais digitais, como site ou blog, não só se causa uma boa primeira impressão, mas também se estabelece a principal ferramenta para nutrir e engajar os usuários”, afirma o especialista.

3 - Estabeleça técnicas de fidelização

Estabelecer diferentes técnicas para fidelizar clientes é essencial para fortalecer o vínculo com a empresa e estimular a repetição de compras. Os programas de fidelidade, como acumular pontos, são exemplos clássicos dessa estratégia, que recompensam o comportamento de compra dos clientes. “Embora exijam recursos, esses programas impulsionam o crescimento da empresa, aumentam seu valor ao longo do tempo, melhoram sua reputação e aumentam a satisfação dos clientes. Além dos programas de fidelidade, outras estratégias eficazes incluem a criação de uma identidade de marca poderosa alinhada aos valores do cliente, a implementação de técnicas de cross-selling e up-selling, o envio de promoções exclusivas por e-mail e a aplicação de descontos para alcançar determinados valores de compra”, explica Frederico.

4 - Personalize a comunicação

Personalizar a comunicação tornou-se essencial para atender às demandas do novo consumidor, sempre ávido por conteúdo personalizado. Não basta mais simplesmente criar mensagens genéricas, sendo fundamental estabelecer uma comunicação direta com cada potencial cliente, levando em consideração seus gostos, interesses e necessidades individuais, mesmo quando se trata de um único produto, é fundamental proporcionar um atendimento e serviço diferenciados e específicos para cada cliente. “Nesse contexto, a personalização da experiência emerge como um aspecto-chave do marketing orientado ao cliente. Para implementá-la, é necessário identificar as buyer personas, definir os canais de comunicação a serem utilizados (como redes sociais, anúncios ou newsletters) e ajustar as mensagens de acordo com as preferências dos usuários, oferecendo conteúdos personalizados para aumentar o engajamento”, afirma o especialista.

5 - Cuide do pós venda e do suporte ao cliente

O cuidado com o serviço de pós-venda representa um elemento fundamental do marketing centrado no cliente. De fato, segundo a HubSpot, 93% dos clientes retornam para comprar novamente de empresas que oferecem um excelente atendimento. “Considerando que, de acordo com a Invesp, conquistar novos clientes pode custar entre 5 e 25 vezes mais do que manter os existentes, é fundamental manter os clientes atuais por tanto tempo quanto possível. Além de fortalecer os relacionamentos, o serviço de pós-venda proporciona um canal para os consumidores expressarem suas opiniões, informações valiosas que podem ser usadas para aprimorar produtos ou serviços”, finaliza Frederico.